カスタマーハラスメント対策が、10月1日から事業主の義務になりました

■ 何が義務になったか

事業主は、次のような措置を講じなければならなくなりました。

方針を決めて伝える
・カスタマーハラスメントには毅然と対応し、職員を守るという方針をはっきりさせ、職員に周知する
・何がカスタマーハラスメントにあたるかと、そのとき誰がどう対処するかを、あらかじめ決めて周知する
　（上司の指示を仰ぐ、できるだけ一人で対応させない、犯罪にあたりうる言動は警察に通報する、など）

相談を受ける
・相談窓口を決めて周知し、担当者が適切に対応できるようにする

起きたあとに対応する
・事実関係をすばやく正確に確かめる
・被害を受けた職員に配慮する
・再発を防ぐ

悪質なものに備える
・特に悪質なケースへの対処方針をあらかじめ決め、実際に対処できる体制を整える

あわせて
・相談した人のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益に扱わないと定めて周知する

■ 何がカスタマーハラスメントにあたるか

次の3つをすべて満たすものです。

・顧客等の言動であること
・業務の性質などに照らして、社会通念上許される範囲を超えていること
・働く人の就業環境が害されること

「顧客等」の例として、福祉施設の利用者が挙げられています。
これからサービスを使う可能性のある人も含まれ、電話やSNSでの言動も対象です。

範囲を超える例として、理由のない要求、契約で想定したサービスを大きく超える要求、
暴力、脅迫・暴言・土下座の強要、威圧的な言動、しつこく続く言動、居座りなどが示されています。

■ 介護の現場で気をつけたいところ

指針は、対策を講じる際に、消費者の権利や、障害者差別解消法にもとづく
不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供に留意するよう求めています。
認知症などによる言動をどう受け止めるかは、利用者の状態を踏まえて個別に判断することになり、
一律に線を引けるものではありません。

また同じ10月1日から、求職者等へのセクシュアルハラスメント対策も義務になりました。
「求職者等」には、面接や説明会の参加者だけでなく、実習を受ける人も含まれます。
介護福祉士や看護の実習生を受け入れている事業所は、こちらも対象になります。

■ 介護スクエアの整理

すでにハラスメント対策の方針や相談窓口を持っている事業所では、
利用者・ご家族からの言動を対象に含めて書き直すところから始めるのが近道です。

見落としやすいのは、訪問系で「一人で対応させない」をどう実現するかと、
悪質な場合の対処方針（サービスの提供をどうするか、警察や行政にどうつなぐか）を
あらかじめ決めておくことだと考えています。

厚生労働省のページに、リーフレット、指針、改訂された企業向けマニュアルが置かれています。